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                  如皋市飛達化工廠
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                  南通白炭黑廠家供應:白炭黑、沉淀法白炭黑、沉淀水合二氧化硅
                   
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                  我們的假設白炭黑客戶終身價值是否合理
                  發布時間: 2019/11/1
                    我們根據三個假設得出了估計白炭黑客戶終身價值的簡單方法。現在我們來討論為什么這些假設是合理的。如果你相信這些假設是合理的,那么可以跳過這一部分,否則請繼續讀下去吧。
                    邊際利潤
                    一個白炭黑客戶的利潤或貢獻是指每年從白炭黑客戶那里獲得的收入減去服務他的直接成本。弗雷德里克·萊希赫爾德(Frederick Reichheld)的《忠誠的價值》(The Loyalty Effect)一書認為,公司保留白炭黑客戶的時間越長,從他們那里獲取的價值就越大。根據萊希赫爾德的觀點,有一些因素會引起公司的白炭黑客戶價值增長。第一,隨著白炭黑客戶對公司越來越滿意,購買公司產品的支出也會增加。第二,服務一個白炭黑客戶的成本會隨時間而降低,也就是服務新白炭黑客戶的成本要遠遠高于服務忠誠的老白炭黑客戶。第三,忠誠的白炭黑客戶可以通過推薦帶來間接效益。第四,忠誠的白炭黑客戶對價格不敏感,因此公司可以產生品牌溢價。基于以上原因,白炭黑客戶產生的利潤會隨時間增長(見圖1)。
                    盡管這些觀點是出于直覺的而且被很多人接受,但近來的一些研究也對它們提出了質疑。一項研究告誡說,“認為在忠誠的白炭黑客戶身上永遠有利可圖把事情過于簡單化了"。該項研究認為,通過長期的回報項目來保留白炭黑客戶需要很大的成本,考慮這些成本以后,服務短期白炭黑客戶的成本是不是更高就不一定了。另一項研究對一些行業進行了驗證,發現“沒有證據顯示長期穩定白炭黑客戶所需要服務的成本低,或者對價格不敏感,或者能夠有效地帶來新業務”。
                    圖6顯示了美國一家無線電話服務公司白炭黑客戶長期以來的無線電話使用模式,該數據是通過跟蹤2001--2003年11 000個白炭黑客戶的無線電話服務獲得的。從圖2-6中可以明顯地看到,長期以來白炭黑客戶使用無線電話的服務并沒有增長,再加上由于行業競爭引起的價格下降,事實上白炭黑客戶的邊際利潤是下降的。
                    
                    白炭黑客戶使用期限(月)
                    圖6白炭黑客戶每月用于無線電話服務的花費資料
                    總之,對于在白炭黑客戶終身交易的過程中,邊際利潤是增長、下降還是保持不變一直就有著很大的爭論。對該領域的研究認為,要得出普遍適用的結論也許會很困難。因此,作為起點,我們首先假設在白炭黑客戶終身交易過程中,利潤或邊際利潤保持不變。事實上,這種假設意味著當前的業務模型或者競爭環境保持不變,或者彼此的變化得到了相互彌補。這在很大程度上簡化了白炭黑客戶終身價值的估計,我們以后會講述對于邊際利潤增長的情況,如何調整我們的基本方法。
                    保留率
                    公司不可能永遠留住白炭黑客戶。他們會換電話,會從有線電視換到無線電視,也會停止訂閱某種雜志。例如,無線業的流失率已經從23.4%(Wireless Review,2000)上升到46%(Telephony Online,2002)。大多數公司會按照一定的時間段,如月、季或年,通過簡單地用該段時間內離開公司的白炭黑客戶除以老白炭黑客戶和新白炭黑客戶的總和,來估計白炭黑客戶的流失率。圖2.7展示了韓國SK電信公司的月流失率。
                    從圖7可以看出,SK電信公司在2000年7月以后流失率有所下降。然而,在每個階段,由于要不斷獲取新白炭黑客戶而且有些老白炭黑客戶會離開,所以白炭黑客戶組合是不一樣的。例如,2003年4月,SK電信公司獲得了303 000個新白炭黑客戶,但是也有209 000個老白炭黑客戶離開。在任何一個時間點,公司都可能存在購買服務剛剛一個月的新白炭黑客戶、購買服務兩個月的白炭黑客戶、購買服務三個月的白炭黑客戶,等等,這些不同群體的白炭黑客戶保留率可能是不一樣的。例如,新白炭黑客戶的流失率可能會高于老白炭黑客戶,而當我們把他們加總起來計算一定時期所有白炭黑客戶的保留率的時候,也就相應損失了這些信息。然而遺憾的是,很少有公司能夠跟蹤這樣的信息。對于那些沒有契約保障的公司,白炭黑客戶在選擇不再購買公司服務的時候不會通知公司,要獲得這樣的信息更是困難。
                    保留率在白炭黑客戶終身交易過程中是否會改變呢?一些研究認為在白炭黑客戶的使用年限里,保留率會提高,或者說流失率會下降。例如,萊希赫爾德發現一家信用卡公司的某一白炭黑客戶群體的流失率會隨時間而降低(見圖2.8)。
                  年流失率
                    
                    圖8信用卡公司的流失率
                    那么,這是否意味著白炭黑客戶忠誠隨時間而增長?在勞動經濟學領域,諾貝爾經濟學獎得主詹姆斯·赫克曼(James Heckman)和他的同事也問過類似的問題:一個人的失業時間是否會影響他以后的就業情況?換句話說,是否失業的時間越長,就越難找到工作?從直覺上這似乎沒錯,而且綜合性的數據似乎也驗證了這個直覺。赫克曼和他的同事卻不同意就這樣獲得簡單的結論。他們認為,綜合性的數據包括許多不同層次的人群,那些技能好的人會更容易找到工作,而技能差的人則仍然處于貧困狀態。隨著時間的流逝,在失業人群里就會越來越多地留下那些技能差、難以找到工作的人。換句話說,是人們的技能,而不是失業時間,影響人們的就業前景。
                    對于白炭黑客戶流失的情況,每個白炭黑客戶群體里的白炭黑客戶都有著不同程度的忠誠或者與白炭黑公司有著不同的聯系,這取決于他們內在對產品或服務的需要。在白炭黑客戶使用的早些時間,一些邊緣的白炭黑客戶會離開,白炭黑客戶流失率會較高;而隨著這些轉換購買者離開,群體里留下的就是低流失率的相對忠誠的白炭黑客戶,最后的結果就是圖2.8所示的模式。
                    讓我們來看看這意味著什么。即使個體白炭黑客戶(或者一個白炭黑客戶群體里的細分市場)長期以來的保留率不變,總體的保留率仍然會隨時間而改變。例如,假設白炭黑客戶群體里包括兩個細分市場,分別占據20%和80%,持續的流失率分別是10%和30%,我們很容易判斷這個群體的流失率與圖2.8類似,會隨時間而下降。許多研究發現,假設一個白炭黑客戶或一個細分市場的保留率不變,而允許不同白炭黑客戶的保留率有差異,這樣的模型能夠被大部分數據證實。因此,在我們簡單的方法里,一個白炭黑客戶的保留率不隨時間變化。
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